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RIDEAU AND CANADIAN PACIFIC REINVENT ITS RECOGNITION PROGRAM

Canadian Pacific English(1) Recognition Program in Need of Change The light bulb went on somewhere in the quiet wilds of Northern Ontario. The General Manager of the HR Service Centre for Canadian Pacific (CP), the 130 year-old railway operations giant, had been charged with improving the company’s flagging recognition program. It had been no easy task. “Our program looked like a lot of other programs out there,” explains General Manager, Len Haraburda. “It was e-based. Employees could jump online and nominate someone to be recognized. Mangers would approve the nomination and the employee was then eligible to receive a certificate and a reward from the gift catalogue. While that approach may have worked for other companies, it wasn’t working for us.” Challenges: Huge Country, Remote Locations The program’s first issue was that a sizable part of CP’s nearly-17,000 employees worked in remote areas across Canada and the United States. Internet access was not always readily available. “That made it nearly impossible to deliver timely, high impact recognition to all of our employees.” In fact, large numbers of CP’s employees were not participating in or benefiting from the program. Haraburda came to a realization while personally inspecting track outside the small town of Ignace, Ontario. “Someone working out here would have to make a special trip to an office and log onto a computer just to nominate or even redeem their recognition reward. That negated the power that comes with instantly reinforcing behaviours.” Understanding the need to deliver instant recognition and timely redemption, he began to do his research. “I looked at dozens of systems, programs and companies, and nobody was addressing CP’s issue. Haraburda worked with longtime partner Rideau Recognition Solutions to “answer the question – how do you reach the unreachable?” Traction: CP’s Fast-Action, Behavior-Based Approach After a few months of research and development, CP and Rideau introduced “Traction,” a completely overhauled system for recognizing employees living CP’s values. “The program focuses on behaviours,” explains Haraburda. “Safety is CP’s top priority – in fact, our motto is “Safety First.” If a manager sees a specific example of an employee watching out for the safety of a co-worker, he can offer instant recognition that reinforces and rewards the behavior. Traction also gives the same manager tools to reward employees who consistently follow our best safety practices. It really is a win for everyone.” CP’s previous recognition program had been results-based, which limited a frontline leader’s discretionary freedom to acknowledge individual or group behaviors that contributed to results. With Traction, managers can recognize good behaviors and achievements. Creating a behaviour-based system was only the first step to improved recognition at CP. Remembering his experience inspecting track, Haraburda worked with Rideau to design a program that could be delivered and redeemed anywhere anyone had a phone line.Traction targets the manager’s safety vest – a piece of equipment every crewmember must wear when on the job – with a Rideau-designed wallet that tucks into the inner vest pocket. The wallet contains cards at Bronze, Silver and Gold levels for everyday behavior recognition and includes opportunities to recognize achievements or significant contributions along four premium Platinum levels. The wallet also features training materials that demonstrate how and what to recognize. When a manager witnesses the right behavior, they remove the appropriate level of card from the wallet and present it to the employee on the spot. Each card lists eight of the most popular rewards at seven separate reward levels and the employee can instantly redeem the card over the phone via an automatic voice-based recognition system. An employee can also visit the Traction website for an extended selection of rewards – there are more than 50 rewards at each level, from branded hats and coffee mugs to choice home, leisure and entertainment items. Results: Success, Faster than Expected “I hoped to see large scale usage by managers in 18-to 24-months, but the anecdotal feedback was immediate, says Haraburda. “Managers were saying that Traction was easier to understand, use and implement.” Statistics at the end of the first year of operations were even more promising. Traction saw 100% more redemptions than its predecessor, resulting in more company wide recognition. At the same time, the program also realized a 12% reduction in cost. “We’re realizing that more recognition is more important than bigger recognition,” reports Haraburda “It’s a huge step to break down barriers between managers and employees.” As the program grows, CP continues to monitor usage at monthly and annual intervals. Constant analysis of the collected data helps CP identify what departments and mangers are using and not using recognition as a strategic tool to drive desired behavior and results. By meeting employees where they work, CP has reinvented recognition and its influence on employees. It would appear, CP’s recognition system is back on track.Canadian Pacific English(1)Un programme de reconnaissance à repenser C’est quelque part dans les contrées sauvages du Nord de l’Ontario que l’idée a fait son chemin. À titre de directeur du Centre de services des Ressources humaines du Canadien Pacifique (CP) – le géant de l’exploitation ferroviaire depuis 130 ans – Len Haraburda était responsable de l’amélioration du programme de reconnaissance de l’entreprise, qui battait de l’aile. Ce n’était pas une mince affaire. « Notre programme ressemblait à beaucoup d’autres, explique-t-il. Les employés pouvaient y accéder en ligne pour proposer des candidatures. Les gestionnaires approuvaient les candidatures, puis les employés étaient éligibles à recevoir un certificat et une récompense du catalogue. Bien que cette approche ait pu fonctionner avec d’autres compagnies, elle ne fonctionnait pas pour nous. » Les défis : un vaste pays et des régions éloignées Le premier défi du programme est qu’un nombre important des quelque 17 000 employés de CP travaillent en région éloignée au Canada et aux États-Unis. Par conséquent, ils ne disposent pas toujours d’un accès facile à Internet. « Il était presque impossible de témoigner une reconnaissance ponctuelle et de grand impact à tous nos employés. » En fait, une grande partie du personnel de CP ne participait pas au programme ou n’en bénéficiait pas. Alors qu’il inspectait lui-même des rails à l’extérieur de la petite ville d’Ignace, en Ontario, M. Haraburda s’est rendu compte que pour proposer une candidature, ou même pour obtenir sa récompense, un employé travaillant à cet endroit devrait se rendre à un bureau afin d’avoir accès à un ordinateur. Il était donc impossible de fournir une reconnaissance ponctuelle. Conscient de la nécessité d’exprimer une reconnaissance instantanée et de permettre la récupération rapide d’une récompense, il a entrepris des recherches. « J’ai évalué des douzaines de systèmes, de programmes et d’entreprises, mais personne ne proposait de solution au problème du CP. » M. Haraburda a alors fait appel au partenaire de longue date du CP, Solutions de reconnaissance Rideau Inc., pour résoudre la difficulté. Traction : l’approche rapide axée sur le comportement du CP Quelques mois de recherche et de développement plus tard, le CP et Rideau ont lancé « Traction », un système complètement revu visant à reconnaître les employés incarnant les valeurs du CP. « Le programme se concentre sur les comportements, explique M. Haraburda. La sécurité est la priorité principale du CP, comme le prouve sa devise “La sécurité, une priorité”. Un chef qui voit un employé veiller à la sécurité de l’un de ses collègues peut immédiatement témoigner une reconnaissance qui renforce et récompense le comportement. Traction permet également de récompenser les employés qui respectent constamment nos meilleures pratiques en matière de sécurité. Tout le monde y gagne ». L’ancien programme de reconnaissance du CP était axé sur les résultats, ce qui limitait la liberté discrétionnaire du chef de première ligne de souligner les comportements de personnes ou de groupes ayant contribué aux résultats. Grâce à Traction, les chefs peuvent reconnaître les bons comportements et les réalisations. La création d’un système axé sur le comportement n’était cependant que la première étape de l’amélioration de la reconnaissance au CP. Se rappelant son expérience alors qu’il inspectait des rails, M. Haraburda a collaboré avec Rideau pour concevoir un programme pouvant être exécuté, et dont les récompenses pourraient être récupérées, partout où une ligne téléphonique était accessible. Rideau a conçu un portefeuille qui entre dans la poche des gilets de sécurité des gestionnaires – une pièce d’équipement que tous les membres de l’équipe doivent porter lorsqu’ils sont en fonction. Ce portefeuille contient des cartes de niveau Bronze, Argent et Or pour la reconnaissance quotidienne du comportement et permet de souligner les réalisations ou les contributions importantes selon une échelle de quatre niveaux de récompenses platine. Le portefeuille comprend également des documents de formation qui expliquent quel type de comportement reconnaître et comment le faire. Lorsqu’un gestionnaire est témoin d’un bon comportement, il sort une carte du niveau approprié de son portefeuille et la remet à l’employé sur-le-champ. Chaque carte présente une liste des huit récompenses les plus populaires à sept niveaux différents et l’employé peut réclamer instantanément sa récompense par téléphone au moyen d’un système de reconnaissance vocale automatisé. Les employés peuvent également consulter le site Web de Traction pour avoir accès à une plus grande sélection de récompenses. Chaque niveau propose plus de 50 récompenses, des chapeaux de marques aux tasses de café, en passant par une variété d’articles pour la maison, la détente et le divertissement. Les résultats : un succès plus rapide que prévu « J’espérais observer une utilisation à grande échelle par les gestionnaires en 18 à 24 mois, mais la rétroaction a été immédiate, indique M. Haraburda. Les gestionnaires affirmaient que Traction était plus facile à comprendre, à utiliser et à mettre en œuvre. » Après la première année des opérations, les statistiques étaient encore plus prometteuses. Traction a suscité deux fois plus de récupérations de récompenses que son prédécesseur, soit plus de reconnaissance à l’échelle de l’entreprise, tout en permettant de réduire de 12 % les coûts du programme. « Nous constatons que plus de reconnaissance vaut mieux qu’une plus qu’une reconnaissance de plus grande importance, rapporte M. Haraburda. Il s’agit d’un progrès énorme vers l’élimination des barrières entre les gestionnaires et les employés. » À mesure que le programme prend de l’ampleur, CP continue de surveiller son utilisation mensuelle et annuelle. Une analyse continue des données recueillies permet de déterminer les services et les gestionnaires qui ont recours ou qui n’ont pas recours à la reconnaissance comme outil stratégique visant à encourager les comportements et les résultats désirés. En tenant compte de la réalité de ses employés, CP a réinventé la reconnaissance et son effet sur eux. Il semble bien que le système de reconnaissance de CP ait été remis sur les rails.Canadian Pacific English(1)El programa de reconocimiento necesitaba un cambio La luz de alerta se activó en las quietas lejanías del norte de Ontario. Como director del Centro de Servicios de RH de Canadian Pacific (CP), gigante de 130 años en el ámbito ferroviario, Len Haraburda ha estado a cargo de mejorar el débil programa de reconocimientos de la empresa y la tarea no ha sido nada fácil. “Nuestro programa era muy parecido a muchos otros que existen actualmente”, explicó Haraburda. “Era un programa en línea y los empleados podían visitar el sitio y nominar a alguien para que se le otorgara un reconocimiento. Una vez que el director aprobaba dicha nominación, el empleado era admisible para recibir un certificado y una recompensa del catálogo de regalos. Aunque este método haya sido conveniente para muchas otras empresas, a nosotros no nos estaba funcionando”. Reto: Un país enorme con lugares muy remotos La primera adversidad del programa fue que una gran parte de los casi 17.000 empleados de CP trabajaban en áreas muy apartadas de Canadá y Estados Unidos. El acceso a Internet no siempre estaba disponible. “Esto hacía que fuera casi imposible que entregáramos los reconocimientos oportunamente a nuestros empleados y así causar un impacto importante en ellos”. De hecho, un gran número de empleados CP no estaba participando ni beneficiándose con el programa. Haraburda se dio cuenta de ello cuando realizaba una inspección de vías en las afueras del pueblo de Ignace, Ontario. “Los que trabajan aquí tienen que hacer un viaje especial hasta una oficina e ingresar a Internet sólo para nominar a una persona o para canjear su premio de reconocimiento. Esto iba en contra del poder que ejerce la recompensa al ser entregada instantáneamente”. Al comprender la necesidad de realizar inmediatamente el reconocimiento y el canje de la recompensa, empezó a investigar más a fondo. “Analicé varios sistemas, programas y empresas y nadie se enfocaba en la cuestión de CP. Haraburda trabajó con un viejo socio de Rideau Recognition Solutions para “responder a la pregunta ¿cómo alcanzar lo inalcanzable?” Traction: El rnfoque de CP de rápida acción, basado en el comportamiento Después de algunos meses de investigación y desarrollo, CP y Rideau lanzaron “Traction,” un sistema completamente reestructurado para reconocer a los empleados que siguen los valores de CP. “El programa se enfoca en el comportamiento”, explica Haraburda. “La seguridad es la prioridad principal de CP. De hecho, nuestro lema es ‘La Seguridad es Primero’. Si un director identifica un ejemplo específico de algún empleado que esté cuidando la seguridad de algún colega, puede ofrecerle reconocimiento instantáneo que a la vez refuerce y recompense tal comportamiento. Además, Traction también proporciona a ese mismo director las herramientas para recompensar a los empleados que constantemente se encuentren adoptando nuestras mejores prácticas de seguridad. Realmente tiene ventajas para todos”. El programa de reconocimiento anterior de CP estaba basado en los resultados, lo que limitaba la libertad discrecional de los líderes principales para otorgar reconocimiento al comportamiento de individuos o grupos que contribuyeran con los resultados. Con Traction, los directores pueden dar reconocimiento tanto al comportamiento como a los logros. La creación de un sistema basado en el comportamiento fue sólo el primer paso para mejorar el reconocimiento en CP. Al recordar su experiencia inspeccionando las vías, Haraburda trabajó con Rideau para diseñar un programa que pudiera ser efectivo y que pudiera aplicarse en cualquier lugar donde una persona contara con una línea de teléfono. Traction se centra en el chaleco de seguridad, una pieza del equipo que todo empleado debe portar al realizar sus funciones, con una cartera diseñada por Rideau que se coloca en el bolsillo del chaleco. La cartera contiene tarjetas de niveles Oro, Plata y Bronce para el reconocimiento diario e incluye oportunidades para otorgar reconocimiento a los logros o contribuciones significativas para los cuatro niveles Platinum premium. La cartera contiene además materiales de formación que indican qué tipo de comportamiento reconocer y cómo otorgar el reconocimiento. Cuando un director identifica un comportamiento adecuado, retira de su cartera la tarjeta del nivel adecuado y se la entrega al empleado en el acto. Cada tarjeta contiene ocho de las recompensas más populares en siete niveles de recompensa individuales y el empleado puede canjear su recompensa instantáneamente vía telefónica a través de un sistema de reconocimiento automatizado de voz. El empleado también pude visitar el sitio de Traction para consultar otras opciones de recompensas (hay más de 50 recompensas en cada nivel, desde sombreros y tazas de café con el logotipo de la empresa hasta una amplia selección de artículos para el hogar, recreativos y de entretenimiento). Resultado: El Éxito, más rápido de lo que se esperaba “Yo esperaba ver resultados a gran escala dentro de 18 o 24 meses, pero la retroalimentación fue inmediata”, comenta Haraburda. “Los directores decían que Traction era mucho más fácil de entender, usar e implementar”. Las estadísticas del primer año de operaciones fueron mucho más promisorias. Traction obtuvo 100% más canjes que su predecesor, dando como resultado un mayor reconocimiento en todas las áreas de la empresa. Al mismo tiempo, el programa logró un 12% de reducción de costos. “Nos estamos dando cuenta de que más reconocimiento es mejor que un mayor reconocimiento”, agrega Haraburda. “Estamos dando un gran paso para romper las barreras entre los directores y los empleados”. Mientras el programa sigue creciendo, CP continúa monitoreando su uso a intervalos mensuales y anuales. El análisis constante de los datos recompilados ayuda a CP a identificar los departamentos y los directores que están o no utilizando el reconocimiento como herramienta estratégica para obtener los comportamientos y los resultados deseados. Al llegar hasta los empleados en su propio lugar de trabajo, CP ha reinventado el reconocimiento y su impacto en los empleados. Parece que el sistema de reconocimiento de CP ha tomado nuevamente la vía correcta.